AnwendungsfälleWissensmanagement

Firmenwissen, das Ihre Mitarbeitenden fragen können, mit Berechtigungen und Quellen

Irgendwo in SharePoint, auf einer Dateiablage oder in einem alten Ticket steht die Antwort meistens schon. Der Assistent findet sie, antwortet mit der Fundstelle und durchsucht nur Dokumente, die die fragende Person öffnen darf. Er läuft auf Ihren eigenen Servern oder in Ihrem eigenen Cloud-Konto, und vor dem Go-live testen wir ihn mit echten Fragen Ihrer Mitarbeitenden.

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So funktioniert es

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Wir wählen eine Nutzergruppe und die Fragen, die sie am häufigsten stellt, etwa neue Mitarbeitende im Vertrieb oder im Servicedesk.
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Wir binden die Quellen an, die diese Fragen beantworten, etwa SharePoint, Dateiablagen, das Wiki und frühere Tickets, mit den Berechtigungen jedes Dokuments.
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Der Assistent antwortet mit zitierter Fundstelle und sagt es offen, wenn die Dokumente die Antwort nicht enthalten.
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Vor dem Go-live testen wir ihn mit Ihren eigenen Fragen und zeigen Ihnen die Trefferquote, danach laufen dieselben Tests nach jeder Änderung.

Was sich ändert, wenn Mitarbeitende fragen statt suchen

Mitarbeitende suchen nicht mehr nach dem richtigen Dokument und unterbrechen nicht mehr die Kollegin, die immer Bescheid weiß. In den meisten Unternehmen ist das Wissen da, nur verstreut. Ein Praxisbeispiel des Mittelstand-Digital Zentrums Chemnitz beschreibt es so: „Dieses Wissen ist vorhanden, liegt aber in unterschiedlichen Dokumenten, Hilfeseiten und internen Beschreibungen verteilt.“ Dazu kommen Dateiablagen, alte Tickets und persönliche Postfächer. Neue Mitarbeitende fragen sich durch, und Fachleute beantworten dieselben Fragen immer wieder.

Unternehmen gehen das Thema an. In der Bitkom-Umfrage 2026 unter Unternehmen ab 20 Beschäftigten setzen 22 % der Unternehmen, die KI nutzen, sie im internen Wissensmanagement ein, nach 11 % im Jahr 2025. Dieselbe Umfrage zeigt, was KI-Nutzer bremst: Anforderungen des Datenschutzes (66 %) und die Sorge, dass Unternehmensdaten in falsche Hände geraten (45 %). Ein Wissensassistent muss beides zugleich lösen: brauchbare Antworten und Daten, die bleiben, wo sie hingehören.

Die meisten Unternehmen sind noch nicht so weit. Im IAB-Betriebspanel, veröffentlicht im Mai 2026, nutzen 90 % der Betriebe mit KI-Einsatz kostenlose Werkzeuge, 16 % gekaufte Modelle, die mit eigenen Daten trainiert sind, und 6 % eigene Modelle. Bitkom-Präsident Ralf Wintergerst brachte es im September 2026 auf den Punkt: „Wer nur eine Lizenz kauft, hat KI eingekauft, aber noch nichts verändert.“

Neue Mitarbeitende finden Abläufe, Preisregeln und frühere Lösungen selbst, und die Einarbeitung bindet weniger Zeit erfahrener Kolleginnen und Kollegen.
Fachleute beantworten weniger wiederkehrende Fragen und haben diese Zeit für die schwierigen Fälle.
Das Wissen von Kolleginnen und Kollegen kurz vor dem Ruhestand wird festgehalten, verknüpft und auffindbar, bevor sie gehen. Das zählt umso mehr, weil der Fachkräftemangel sie schwer ersetzbar macht.
Service, Vertrieb und Helpdesk geben auf dieselbe Frage dieselbe Antwort, aus dem aktuellen Dokument.
Die Geschäftsführung bekommt ein gemessenes System im täglichen Einsatz statt Lizenzen, deren Nutzen niemand prüft.

Welche Fragen der Assistent beantwortet, und aus welchen Quellen

Der Assistent beantwortet die Fragen, die Ihre Mitarbeitenden jeden Tag stellen, aus den Dokumenten und Systemen, in denen die Antworten schon stehen. Jede Antwort zitiert die Fundstelle mit einem Link zum Dokument, damit man sie prüfen kann. Enthalten die Quellen keine Antwort, sagt der Assistent das, statt zu raten.

Öffentliche Beispiele zeigen das Muster. Das Mittelstand-Digital Zentrum Chemnitz beschreibt in einem undatierten Praxisbeispiel einen Prototyp bei der InVIDO GmbH, einem Hersteller individueller Möbel: Er durchsucht interne Dokumente, Software-Hinweise und Inhalte des Hilfecenters und antwortet mit Quellen. Er läuft lokal im Unternehmen, weil die Unternehmensdaten nicht in eine externe Cloud gehen sollten. Als Ziel nennt das Beispiel: „wiederkehrende Kundenanfragen und interner Rechercheaufwand spürbar reduzieren“. Ein gemessenes Ergebnis ist nicht veröffentlicht. Die Fachpresse (ZfK, 2026) berichtete, dass die Stadtwerke Pforzheim Assistenten für ihre Betriebshandbücher in Strom, Fernwärme, Gas, Telekommunikation und Wasser nutzen, die jede Frage an die richtige Sparte leiten. Cloudsail war an keinem der beiden Projekte beteiligt.

Richtlinien und Abläufe aus SharePoint oder dem Intranet: „Welche Reiserichtlinie gilt, und was steht darin zu Bahnreisen?“
Arbeitsanweisungen, QM-Handbücher und Prozessbeschreibungen aus Dateiablagen und DMS wie d.velop oder ELO.
Frühere Lösungen aus Tickets in Jira, ServiceNow oder Ihrem Helpdesk: „Hatte ein Kunde diesen Fehler schon einmal, und was hat geholfen?“
Produkt- und Preisfragen aus Produktblättern und Preislisten, mit Beständen und Auftragsdaten direkt aus SAP oder Ihrem ERP.
Spezifikationen, technische Dokumentation und frühere Projektunterlagen für Konstruktion und Entwicklung.
Personalfragen aus Richtlinien und Betriebsvereinbarungen, ohne Zugriff auf Personalakten.

Was bei Ihren Fachleuten und Dokumentverantwortlichen bleibt

Menschen bleiben verantwortlich für die Inhalte und für jede Entscheidung, die auf eine Antwort folgt. Der Assistent findet und zitiert, er entscheidet nicht.

Jede Quelle hat eine verantwortliche Person, die entscheidet, was hineinkommt, was veraltet ist und welche Version gilt.
Antworten zu Sicherheit, Recht, Preisen oder Personal nennen die zuständige Abteilung, und die Nutzerin klärt mit ihr, bevor sie handelt.
Rückmeldungen wie „falsch“, „veraltet“ oder „fehlt“ gehen an die Dokumentverantwortlichen, die die Quelle korrigieren, nicht das Modell.
Fachleute prüfen die Testfragen und die erwarteten Antworten vor dem Go-live.
Der Assistent bewertet keine Beschäftigten und keine Bewerbenden. Die Vorauswahl und das Ranking von Bewerbungen sind nach der KI-Verordnung (AI Act) Hochrisiko-Anwendungen mit strengen Pflichten für das einsetzende Unternehmen und gehören nicht zu diesem System.

Wie wir den Wissensassistenten bauen

Wir binden Ihre Quellen an, übernehmen deren Berechtigungen und betreiben das Modell dort, wo Ihre Daten sein dürfen: auf eigenen Servern oder in Ihrem eigenen Cloud-Konto.

Der Kern ist die Suche: Der Assistent durchsucht zuerst Ihre Dokumente und antwortet dann nur aus dem, was er gefunden hat, mit Quellenangabe. Das nennt man oft RAG, Retrieval-Augmented Generation. Dokumente wie Handbücher, Richtlinien und frühere Tickets kommen in einen Suchindex, so aufgeteilt, dass Tabellen und Bedingungen zusammenbleiben. Daten, die sich ständig ändern, etwa Bestände, Preise oder Aufträge, werden über freigegebene Werkzeuge direkt aus SAP oder Ihrem ERP gelesen statt kopiert.

Quellen: SharePoint und Microsoft 365, Dateiablagen, Confluence oder andere Wikis, DMS wie d.velop oder ELO, Ticketsysteme wie Jira oder ServiceNow und ERP-Daten aus SAP.
Berechtigungen: Die Rechte aus SharePoint, Dateiablagen und Ihrem Identitätsanbieter, etwa Entra ID oder Active Directory, werden mit jedem Dokument gespeichert und bei jeder Suche angewendet. So bekommt niemand eine Antwort aus einem Dokument, das er nicht öffnen darf.
Aktualität: Aktualisierungsjobs übernehmen neue, geänderte und gelöschte Dokumente, und ersetzte Versionen werden markiert, damit die aktuelle gilt.
Betrieb: auf eigenen Servern mit einem Open-Weight-Modell, also einem Modell, dessen Gewichte Sie selbst betreiben können, oder in Ihrem eigenen Cloud-Konto in einer EU-Region.
Ein LLM-Gateway, also ein kontrollierter Zugang zu allen Modellen mit Schlüsseln, Budgets und Protokollen, damit Sie die Kosten pro Team sehen und das Modell später wechseln können.
Wo Mitarbeitende ihn nutzen: als Chat in Microsoft Teams oder im Intranet, als Seitenleiste im Ticket-Tool oder über eine Schnittstelle für andere Systeme.

Microsoft 365 Copilot oder ein eigener Assistent

Liegt Ihr Wissen überwiegend in Microsoft 365 und ist die Verarbeitung in der Microsoft-Cloud für Sie in Ordnung, kann Microsoft 365 Copilot genügen, und das sagen wir Ihnen dann auch. Copilot arbeitet innerhalb von Microsoft 365 und seiner Berechtigungen. In der Bitkom-Studie 2025 nutzten 70 % der Unternehmen mit KI-Einsatz ChatGPT und 28 % Copilot, viele Teams haben also schon eines dieser Werkzeuge.

Beide brauchen saubere Berechtigungen. Ist ein SharePoint-Ordner versehentlich für alle offen, findet ihn jeder Assistent, deshalb kommt die Prüfung der Berechtigungen in jedem Fall zuerst. Beide können auch nebeneinander laufen: Copilot für die Büroarbeit, ein eigener Assistent für die Quellen, an die Copilot nicht kommt. Ein eigener Assistent lohnt sich, wenn einer dieser Punkte zutrifft:

Wichtige Antworten liegen außerhalb von Microsoft 365: auf Dateiablagen, in SAP, in Jira- oder ServiceNow-Tickets oder in d.velop oder ELO.
Die Daten müssen auf eigenen Servern oder in Ihrem eigenen Cloud-Konto bleiben, mit einem Modell Ihrer Wahl.
Sie brauchen eine Antwortqualität, die vor dem Go-live und nach jeder Änderung mit Ihren eigenen Fragen gemessen wird, mit geprüften Quellenangaben.
Sie wollen die Kosten pro Frage und pro Team sehen und das Modell wechseln können, ohne das ganze Werkzeug zu wechseln.

Wie wir prüfen, ob die Antworten stimmen

Vor dem Go-live testen wir den Assistenten mit Ihren eigenen Fragen und zeigen Ihnen, wie oft er richtig antwortet, die richtige Quelle zitiert und Dokumente auslässt, die eine Nutzerin nicht sehen darf. Ob er live geht, entscheidet dieses Ergebnis.

Nach dem Go-live verfolgen wir Nutzung, unbeantwortete Fragen und Rückmeldungen pro Team. Wenn Sie einen Business Case brauchen, messen wir die Suchzeit vorher und nachher, in Ihren eigenen Teams.

Ein Testsatz aus echten Fragen Ihrer Mitarbeitenden, mit erwarteter Antwort und Quelle, abgestimmt mit Ihren Fachleuten.
Suchtests: Kommt das richtige Dokument zurück, und ist es die aktuelle Version.
Quellentests: Stützt die zitierte Fundstelle die Antwort.
Berechtigungstests: Testnutzer mit unterschiedlichen Rechten stellen dieselben Fragen, und jede Antwort aus einem gesperrten Dokument lässt den Test scheitern.
Tests auf Nichtwissen: Fragen, die die Quellen nicht beantworten, dürfen nicht beantwortet werden.
Eine Abnahmeschwelle, schriftlich vereinbart vor dem Abnahmetest, und dieselben Tests nach jeder Änderung an Quellen, Prompts oder Modell.

Datenschutz, Betriebsrat und Protokollierung

Ihre Daten bleiben, wo Sie es festlegen: auf eigenen Servern oder in Ihrem eigenen Cloud-Konto, mit Dokumenten, Index und Protokollen in Ihrem eigenen Speicher. Wir dokumentieren für Ihren Datenschutzbeauftragten, was gespeichert wird, wo es verarbeitet wird und wer die Protokolle lesen kann. Die Entscheidung liegt bei Ihnen, beraten von Ihrem Datenschutzbeauftragten und Ihren Juristen. Das beschreibt die technische Seite und ist keine Rechtsberatung.

Ein Wissensassistent kann festhalten, wer was gefragt hat. Damit ist er objektiv geeignet, Verhalten zu überwachen, und das Mitbestimmungsrecht des Betriebsrats nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG greift in der Regel, unabhängig von der Absicht. Der Bitkom-Leitfaden „KI und Mitbestimmung“ von 2026 empfiehlt, in einer Betriebsvereinbarung festzulegen, wer auf welche Daten zugreifen darf und „wie Zugriffe protokolliert werden“. Wir entwerfen die Protokollierung mit dem Betriebsrat: pseudonymisierte Nutzer-IDs, eine vereinbarte Aufbewahrungsfrist, keine Auswertung pro Person und Rohprotokolle nur für benannte Rollen.

Wo Sie beim Wissensmanagement anfangen

Fangen Sie klein an: eine Nutzergruppe und ihre häufigsten Fragen. Ein unternehmensweites Wissensprojekt kann warten. Für jeden Schritt vereinbaren wir nach dem Erstgespräch schriftlich einen Festpreis.

Wählen Sie das Team, in dem das Suchen am meisten kostet: Service, Vertriebsinnendienst, Helpdesk oder neue Mitarbeitende.
Sammeln Sie echte Fragen dieses Teams und notieren Sie, wo die Antworten heute liegen.
Prüfen Sie die Berechtigungen dieser Quellen und schließen Sie zu weit geöffnete Ordner, bevor etwas indiziert wird.
Vereinbaren Sie die Abnahmeschwelle, dann bauen, testen und gehen Sie für dieses Team live.
Nehmen Sie Quellen und Teams nacheinander hinzu, jeweils mit eigenen Tests.

Fragen

Wie bekommen wir Wissensmanagement mithilfe von KI hin?

Fangen Sie bei den Fragen an, die Menschen stellen, nicht bei einem neuen Wiki. Wählen Sie ein Team, sammeln Sie seine häufigen Fragen, binden Sie die wenigen Quellen mit ihren Berechtigungen an, die sie beantworten, und testen Sie die Antworten vor dem Go-live. Der Assistent macht vorhandene Dokumente nutzbar, und die Fragen, die er nicht beantworten kann, zeigen den Verantwortlichen, was noch aufgeschrieben werden muss.

Wie können wir den Erfahrungsschatz anderen künftigen Kolleginnen und Kollegen zugänglich machen?

Vieles steht schon in Tickets, Serviceberichten, E-Mails und Projektunterlagen, ist aber schwer zu finden. Wenn wir diese Quellen anbinden, wird es auffindbar. Was nur in Köpfen steckt, muss festgehalten werden: Die Fragen, die der Assistent nicht beantworten kann, dienen als Interviewliste für die Fachleute, und ihre Antworten werden zu geprüften Dokumenten mit einer verantwortlichen Person. Beginnen Sie mit den Kolleginnen und Kollegen, die als Nächste in den Ruhestand gehen.

Wir haben schon Microsoft 365 Copilot. Warum einen eigenen Assistenten bauen?

Vielleicht gar nicht. Liegt Ihr Wissen in Microsoft 365 und ist die Verarbeitung in der Cloud für Sie in Ordnung, kann Copilot das abdecken. Ein eigener Assistent lohnt sich, wenn Antworten auf Dateiablagen, in SAP oder in Ticketsystemen liegen, wenn Daten auf eigenen Servern bleiben müssen oder wenn Sie die Antwortqualität mit Ihren eigenen Fragen gemessen haben wollen. Beide können nebeneinander laufen.

Können wir einen Wissensassistenten ohne Cloud betreiben?

Ja. Assistent, Suchindex und ein Open-Weight-Modell können auf eigenen Servern laufen, sodass kein Dokument das Unternehmen verlässt. Die Hardware hängt von der Zahl der Nutzer und vom Modell ab. Wir dimensionieren sie im ersten Schritt nach Ihrer erwarteten Nutzung. Ist eine Cloud akzeptabel, ist Ihr eigenes Cloud-Konto in einer EU-Region die andere Möglichkeit.

Wie verhindern wir, dass der Assistent halluziniert?

Indem er nur aus gefundenen Dokumenten antwortet, die Fundstelle zitiert und sagt, dass er es nicht weiß, wenn die Quellen schweigen. Dann messen wir das: Ein Testsatz aus Ihren eigenen Fragen prüft richtige Antworten, richtige Quellen und korrekte Ablehnungen, vor dem Go-live und nach jeder Änderung. Sie sehen die Trefferquote, bevor Sie entscheiden.

Kann jemand eine Antwort aus einem Dokument bekommen, das er nicht öffnen darf?

Nicht, wenn die Berechtigungen übernommen werden, und das testen wir. Rechte aus SharePoint, Dateiablagen und Ihrem Identitätsanbieter werden mit jedem Dokument gespeichert und bei der Suche angewendet. Vor dem Go-live stellen Testnutzer mit unterschiedlichen Rechten dieselben Fragen, und jedes Leck lässt den Abnahmetest scheitern. Versehentlich offene Ordner werden vor der Indizierung gefunden und geschlossen.

Was ist, wenn unsere Dokumente veraltet sind oder sich widersprechen?

Das ist normal, und der Assistent macht es sichtbar. Wir markieren ersetzte Versionen, bevorzugen das Dokument, das die verantwortliche Person als aktuell festlegt, und zeigen das Datum jeder Quelle. Widersprüche aus den Tests gehen als Liste an die Dokumentverantwortlichen. Sie müssen nicht erst alles aufräumen, nur die Quellen für das erste Team.

Muss der Betriebsrat zustimmen?

In der Regel ja, weil ein System, das festhält, wer was gefragt hat, nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG objektiv zur Überwachung von Verhalten geeignet ist. Wir bringen ein Protokollierungskonzept mit, das der Betriebsrat prüfen kann: pseudonymisierte IDs, vereinbarte Aufbewahrung und keine Auswertung pro Person. Die rechtliche Bewertung liegt bei Ihnen, mit Ihren Juristen und Ihrem Datenschutzbeauftragten.

Aus dem Blog

Berechtigungen in RAG

Wie Zugriffsregeln aus Quellsystemen in einen Retrieval-Index gelangen, wo sie verloren gehen und welche Negativtests zeigen, dass niemand abruft, was er nicht öffnen darf.

Zitatqualität in RAG

Wie Sie prüfen, ob die Textstellen, die ein Assistent zitiert, jede seiner Aussagen tatsächlich stützen: Prüfung pro Aussage, Rechenbeispiel und Abnahmekriterien.

Veraltete Dokumente in RAG

Wie ein Retrieval-Assistent aktuell bleibt, wenn Dokumente bearbeitet, umbenannt, eingeschränkt oder gelöscht werden, mit Sync-Design und Canary-Tests, die Altinhalte ausschließen.

Betriebsrat und KI-Protokollierung

Welche Felder in den Logs von KI-Assistent, LLM-Gateway und Coding-Agenten eine Leistungs- oder Verhaltenskontrolle im Sinne von § 87 BetrVG ermöglichen und wie Sie die Protokollierung so einstellen, dass die Betriebsvereinbarung hält.

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