Schnellerer Kundenservice und weniger Routine in der Abrechnung für Stadtwerke, und die Daten bleiben im Haus

Bei einem Stadtwerk verändert KI zuerst das Backoffice und den Kundenservice: Kunden-E-Mails und Briefe werden schneller sortiert und beantwortet, Zählerstände und Formulare kommen ohne Abtippen in die Abrechnung, und Mitarbeitende finden die richtige Stelle im Betriebshandbuch, ohne den einen Kollegen anzurufen, der sie kennt. Studien schauen eher auf das Netz, aber in diesen Prozessen verbringen Menschen ihre Tage mit Routinearbeit, und sie sehen bei einem Versorger mit wenigen hundert Beschäftigten kaum anders aus als in einem großen Konzern.

Der Wille ist da. In der BDEW-Studie Digital@EVU 2026 mit Kearney | IMP³ROVE heißt es: „Ein Drittel der Unternehmen haben bereits eine eigene KI-Strategie umgesetzt“, weitere 58 % planen eine, aber „Nur 29 Prozent der Unternehmen haben eine Personalstrategie zur Entwicklung von Zukunftskompetenzen“. Horst Dringenberg von Kearney | IMP³ROVE sagte 2026 in der BDEW-Mitteilung: „Viele Versorger verfügen mittlerweile über KI-Strategien auf dem Papier.“ Die Studie „KI unter Strom“ von BDEW und Strategy& (2026) auf Basis von 26 Interviews ergab: Rund die Hälfte der Unternehmen berichtet von konkretem finanziellem Nutzen, aber die meisten Anwendungsfälle bleiben vereinzelte Piloten, und Unternehmen berichteten von Engpässen bei Cloud-Rechenkapazität.

Am Modell liegt es selten. Fabian Dömer von Arthur D. Little schreibt 2025 in einem Gastbeitrag für die ZfK, es „fehlt ein integrierter Datenhaushalt“, „Schnittstellen fehlen“, die „Datenqualität ist unzureichend“, und „Oft fehlt das Mandat, KI strategisch zu verankern“. Er zählt rund 1000 Stadtwerke und sieht viele in einer abwartenden Haltung. Der BDEW ergänzt 2026, dass kleinere Versorger die bekannten Hürden besonders schwer überwinden. Genau an diesen Lücken setzen wir an: ein Prozess, angebunden an Abrechnung, SAP und Ihre Dokumente, betrieben in Ihrer eigenen Umgebung, mit einem gemessenen Ergebnis.

In Prozessen, in denen Anfragen und Dokumente in großer Zahl ankommen und Regeln folgen. Dort kann ein Sprachmodell die Arbeit vorbereiten, und ein Mensch entscheidet. Die unten genannten Versorger wurden in der Presse oder von Anbietern beschrieben. Keines davon hat Cloudsail gebaut. Jeder Anwendungsfall hat eine eigene Seite, unten verlinkt.

• Kunden-E-Mails und Briefe. Der Assistent sortiert eingehende E-Mails und Dokumente nach Anliegen, etwa Umzug, Zählerstand, Abschlag oder Beschwerde, priorisiert sie und entwirft eine Antwort aus Ihren Tarifen, Bedingungen und dem Kundenkonto, die Mitarbeitende vor dem Versand prüfen. Die Stadtwerke Halle berichteten 2026 in der Presse (ZfK), dass rund 800 von etwa 3100 Beschäftigten Zugang zur internen Plattform für generative KI haben und dass die KI im Kundenservice E-Mails und Dokumente klassifiziert, Anliegen priorisiert und Antworten entwirft, die Mitarbeitende vor dem Versand prüfen.
• Zählerstände und Formulare in die Abrechnung. Gescannte Zählerkarten, SEPA-Mandate und Änderungen der Bankverbindung werden gelesen, mit Kunde und Vertrag abgeglichen und für das Abrechnungssystem vorbereitet, zweifelhafte Werte gehen an einen Menschen. Die Stadtwerke Pforzheim berichteten 2026 in der Presse (ZfK), dass sie gescannte Zählerkarten auslesen, prüfen und an die Abrechnung übergeben; SEPA-Mandate und Änderungen der Bankverbindung sind geplant.
• Betriebshandbücher und Wissen für Monteure. Monteure, Netztechniker und Servicekräfte fragen in eigenen Worten und bekommen die Antwort aus dem Betriebshandbuch der richtigen Sparte, mit der Seite, von der sie stammt. Die Stadtwerke Pforzheim berichteten 2026 in der Presse (ZfK) von Betriebshandbuch-Agenten für Strom, Fernwärme, Gas, Telekommunikation und Wasser, die jede Frage an den richtigen Bereich weiterleiten.
• Bestellanforderungen in SAP. Ein Assistent fragt, was gebraucht wird, findet Material oder Leistung und Kostenstelle und bereitet die Bestellanforderung in SAP für die übliche Freigabe vor. Die Stadtwerke Pforzheim berichteten 2026 in der Presse (ZfK), dass ihr Bot „Banfred“ Mitarbeitenden hilft, Bestellanforderungen in SAP anzulegen.
• Telefonservice. Sprachagenten für Routineanrufe sind ein Plattformprodukt. Rhenag berichtete 2026 in der Presse (ZfK) von einem Pilotprojekt mit Parloa und Logen.ai, für Routineanrufe zu Zählerständen und Abschlagsänderungen, Themen von rund 100.000 Anfragen im Jahr; Sonderfälle gehen an einen Menschen. Wir bauen, was eine solche Plattform dahinter braucht: freigegebene Antworten, den Blick ins Kundenkonto und den Schritt in die Abrechnung.
• Geschäftskunden und Marktkommunikation. Arvato Systems berichtete in einer undatierten Anbieter-Fallstudie über Arbeiten aus dem Jahr 2022, dass es für die Stadtwerke Leipzig Geschäftskunden in SAP CRM clusterte und einen Bot für Nachrichten der Marktkommunikation baute, mit „> 1.000 Datensätze bearbeitet“.

Manches davon kauft man fertig ein. Eine allgemeine Chat- und Agentenplattform zum Schreiben und Zusammenfassen ist ein Produkt: Die Stadtwerke Halle nutzen Langdock, und die Stadtwerke Pforzheim berichteten von rund 190 persönlichen Copilot-Agenten neben etwa zehn zentral freigegebenen Agenten, die Abläufe ausführen (beides berichtet von der ZfK, 2026). Sprachagenten für die Hotline kommen von Plattformen wie Parloa. Fichtner IT Consulting bietet mit LUCRA einen Cloud-KI-Dienst für Versorger und Kommunen auf Rechenzentrumsinfrastruktur von SWU TeleNet an. Im Anbieterdokument von 2026 heißt es: „Alle Daten liegen isoliert im eigenen Mandanten (Kunde)“. Die dort gezeigten Einsparungen sind Hochrechnungen, keine gemessenen Ergebnisse.

Selbst bauen lohnt sich dort, wo eine Plattform aufhört: wenn die Arbeit in die Abrechnung oder nach SAP muss, wenn Antworten beachten müssen, wer Netz- oder Kundendaten sehen darf, wenn das System auf eigenen Servern laufen muss und wenn Sie Testergebnisse für einen Prüfer brauchen. Ralph Bogesch von den Stadtwerken Pforzheim sagte 2026 in der ZfK: „Einfach nur ChatGPT oder Copilot ins Unternehmen zu integrieren, ist nicht zielführend“. Pforzheim berichtete auch, dass die eigene Testumgebung für einen breiteren Produktivbetrieb nicht reicht, dass man mit externen Anbietern spricht und lokale Open-Source-Modelle für die Offline-Transkription prüft. Diese Lücke schließen wir mit Infrastruktur, Integration und Tests, neben der Plattform, die Sie schon haben.

KRITIS und NIS2 verändern, was ein KI-System nachweisen muss. Das NIS2-Umsetzungsgesetz gilt ohne Übergangsfrist: „Das Gesetz gilt unmittelbar ab dem 6. Dezember 2025.“ Das BSI-Portal für Registrierung und Meldungen ist seit dem 6. Januar 2026 offen, und das Gesetz ändert auch das EnWG (Heuking, 2025). In der Stadtwerkestudie 2026 von EY und BDEW, telefonischen Interviews mit der Geschäftsführung von 100 Stadtwerken und Regionalversorgern, erwarten 46 % große oder sehr große Investitionen in den Schutz kritischer Infrastruktur. Für KI heißt das: privater Betrieb, dokumentierte Datenflüsse, kontrollierte Zugriffe, Protokolle und Testnachweise, die Sie vorlegen können. Es heißt auch, dass wir als Lieferant innerhalb Ihrer Sicherheitsanforderungen arbeiten, mit Sicherheitsklauseln und Auditrechten im Vertrag, wo Sie sie brauchen.

Die KI-Verordnung (AI Act). Anhang III Nummer 2 nennt als Hochrisiko „Kritische Infrastruktur: KI-Systeme, die bestimmungsgemäß als Sicherheitsbauteile im Rahmen der Verwaltung und des Betriebs kritischer digitaler Infrastruktur, des Straßenverkehrs oder der Wasser-, Gas-, Wärme- oder Stromversorgung“ verwendet werden sollen; die Pflichten gelten nach dem Digital Omnibus ab dem 2. Dezember 2027. Alles, was als Sicherheitsbauteil im Netz- oder Anlagenbetrieb wirkt, ist damit Hochrisiko, mit Pflichten wie menschlicher Aufsicht für das einsetzende Unternehmen, und das lassen wir weg: Wir bauen keine Netzsteuerung, keine Anlagensteuerung und keine Schutzfunktionen. Assistenten für Kundenservice, Abrechnungsbelege, Einkauf und Handbücher fallen nicht unter diese Nummer.

Kunden am Telefon und im Chat. Seit dem 2. August 2026 müssen Menschen erfahren, dass sie mit einem KI-System zu tun haben. Melanie Florenz, Leiterin des Kundenservice bei Rhenag Energie, sagte 2026 in der ZfK: „Kunden möchten bei individuellen Fragestellungen nicht mit Robotern sprechen.“ Deshalb planen wir jeden Schritt mit Kundenkontakt mit einer klaren Übergabe an einen Menschen, und Antworten auf Einzelfälle bleiben Entwürfe, die Mitarbeitende versenden.

Entflechtung und Kundendaten. Die Studie von BDEW und Strategy& (2026) nennt Entflechtungsregeln für den Datenaustausch unter den Hürden beim Skalieren von KI. Daten von Netzbetreiber und Vertrieb bleiben im Index und in jedem Werkzeug getrennt, nach den Zugriffsregeln, die Sie heute schon anwenden. Zählerstände, Verbräuche und Bankdaten sind personenbezogene Daten: Sie bleiben in Ihren Systemen, und nur wer ein Kundenkonto öffnen darf, bekommt Antworten daraus.

Betriebsrat. Ein Assistent, der protokolliert, wer was gefragt hat, kann grundsätzlich Leistung überwachen und kann damit nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG mitbestimmungspflichtig sein, und die Studie von BDEW und Strategy& nennt die Akzeptanz des Betriebsrats unter den Hürden. Wir gestalten die Protokolle mit pseudonymisierten Kennungen, vereinbarter Aufbewahrung und klaren Zugriffsregeln, bereit für die Betriebsvereinbarung. Das ist die technische Seite. Die Entscheidung treffen Sie, beraten von Ihrem Datenschutzbeauftragten und Ihren Juristen.

Daniel Krauss, Leiter Digitalisierung und IT der Stadtwerke Pforzheim, nannte 2026 in der ZfK drei Bedingungen: „Erstens Datensouveränität. Zweitens Governance. Und drittens eine handhabbare Infrastruktur.“ Danach bauen wir. Auf eigenen Servern antwortet ein Open-Weight-Modell, also ein Modell, dessen Gewichte Sie selbst betreiben, ohne dass Daten Ihr Rechenzentrum verlassen. In Ihrem eigenen Cloud-Konto laufen die Modelle in einer EU-Region unter Ihren Verträgen. Vor jedem Modell steht ein LLM-Gateway, ein kontrollierter Zugang zu allen Modellen mit Schlüsseln, Budgets und Protokollen, damit der Tokenverbrauch pro Team und pro Agent sichtbar ist. Die Stadtwerke Halle berichteten 2026 in der ZfK, dass eine einzige Agenten-Interaktion 8,6 Millionen Token verbrauchte, weshalb dort über ein Token-Controlling gesprochen wird.

• Abrechnung und Kundendaten: Kunden-, Vertrags- und Zählerdaten live aus Ihrem Abrechnungssystem über freigegebene Werkzeuge gelesen, und Buchungen dort nur über ein Werkzeug vorbereitet, das genau eine Geschäftsaktion ausführt, mit Freigabe und Protokolleintrag.
• SAP: Materialien, Leistungen, Lieferanten und Kostenstellen aus SAP, und Bestellanforderungen als Entwürfe, die Ihren bestehenden Freigabe-Workflow durchlaufen.
• Dokumente: Betriebshandbücher, Arbeitsanweisungen, Tarife und Bedingungen aus SharePoint, Dateiablagen, d.velop oder ELO, je Sparte indiziert mit den Berechtigungen, die dort schon gelten.
• Post und CRM: Outlook-Postfächer und gemeinsame Kundenservice-Postfächer sowie die Kundenhistorie in SAP CRM oder Ihrem CRM.
• Agentenregister: Jeder Agent, den mehr als eine Person nutzt, steht mit Verantwortlichem, Quellen, Werkzeugen und Testergebnissen im Register und wird erst nach Freigabe geteilt. Die Stadtwerke Halle berichteten 2026 in der ZfK, dass sie 25 Anwendungsfälle in einem Register führen und dass das Teilen eines Agenten über seinen Ersteller hinaus eine Freigabe zu Qualität, Compliance, Geschäftsnutzen und Ressourcenverbrauch brauchen wird.

Bertil Kilian von den Stadtwerken Pforzheim erinnerte sich 2026 in der ZfK: „Am Anfang hat die KI manchmal Firmen erfunden, die es nicht gab.“ Deshalb geht nichts ungeprüft live. Vor dem Go-live wird das System an Ihren eigenen früheren Fällen gemessen: Kunden-E-Mails mit der Antwort, die Ihr Team damals geschickt hat, gescannte Zählerkarten Feld für Feld verglichen mit den Werten in der Abrechnung, Handbuchfragen mit der richtigen Antwort und der Seite, aus der sie stammt, und Bestellanforderungen mit den Einträgen Ihres Einkaufs.

Die Schwelle für den Abnahmetest legen Sie mit uns fest, zum Beispiel den Anteil der Zählerstände, der richtig gelesen sein muss, bevor sie in die Freigabe gehen, und der Abnahmetest zeigt, ob sie erreicht ist. Wir prüfen auch, was nicht passieren darf: Netzdaten bei einer Vertriebsmitarbeiterin, eine Antwort mit einem Tarif, der nicht mehr gilt, eine Antwort aus dem Handbuch der falschen Sparte.

Bevor es einen Schritt übernimmt, läuft es im Schattenbetrieb und bereitet Antworten oder Buchungen parallel zu Ihrem Team vor, ohne etwas zu versenden. Wir messen die Stunden pro Vorgang vorher und nachher an Ihren eigenen Fällen, damit die Geschäftsführung den Effekt in ihren eigenen Zahlen sieht. Testergebnisse, Modellversionen und Änderungen werden aufgezeichnet, damit Sie sie in einem Audit vorlegen können, und dieselben Tests laufen nach jeder Änderung an Modellen, Prompts oder Quellen.

Beginnen Sie mit einem Prozess im Backoffice oder Kundenservice, der Ihre Mitarbeitenden jede Woche Stunden kostet und klare frühere Beispiele hat: das Kundenservice-Postfach, Zählerkarten und SEPA-Mandate, Bestellanforderungen oder Fragen zum Betriebshandbuch einer Sparte. Beschreiben Sie ihn einem Engineer in einem kostenlosen 30-minütigen Erstgespräch, für das wir keinen Zugriff auf Ihre Systeme oder Daten brauchen.

Danach legen wir den ersten Schritt und seine Abnahmeschwelle fest. Jeder Schritt hat einen Festpreis, schriftlich vereinbart nach dem Erstgespräch. Wenn Ihre Mitarbeitenden schon Copilot oder eine Chat-Plattform nutzen, zeigt die kostenlose KI-Nutzungsanalyse auf einer Seite, was das kostet und wo es nicht reicht, erstellt aus Exporten, die Sie selbst auswählen.