Weniger Routine bei Schäden, Anträgen und Service in Banken und Versicherungen

KI ist in dieser Branche schon im Alltag angekommen. Ob sie sich auszahlt, ist offen. In der Studie von Cofinpro mit VÖB-Service aus dem Jahr 2025 berichten 78 % der 317 befragten Fachleute aus deutschen Banken von produktivem KI-Einsatz, nach 52 % im Jahr 2023, doch 70 % der KI-Initiativen laufen isoliert. Im IAB-Betriebspanel 2025, veröffentlicht 2026, nutzen 50 % der Betriebe in der Finanz- und Versicherungsbranche generative KI, mehr als in jeder anderen Branche außer Information und Kommunikation mit 59 %.

In der Visa-Umfrage unter europäischen Bankentscheidern aus dem Jahr 2026 ist Kostensenkung für 77 % der deutschen Befragten das wichtigste Ziel, und Visa stellt fest: „Viele Banken haben KI-Projekte gestartet, aber der wirtschaftliche Nutzen bleibt oft noch begrenzt“. Wenn es funktioniert, ist die Veränderung konkret: Schäden und Anträge kommen bereits sortiert und vorausgefüllt im Vorgangssystem an, Mitarbeitende finden die richtige Richtlinie oder Produktbedingung mit Quellenangabe, statt Ordner zu durchsuchen, und Kundinnen und Kunden erhalten früher eine präzise Antwort. Jede Entscheidung, die Kunden betrifft, treffen weiterhin Menschen.

Wir konzentrieren uns auf Arbeit, bei der ein Assistent oder KI-Agent vorbereitet und ein Mensch entscheidet. Wissensmanagement, Dokumentenverarbeitung und Kundenservice haben jeweils eine eigene Seite unter Anwendungsfälle, verlinkt am Ende dieser Seite.

Nicht alles muss gebaut werden. Voicebots für eingehende Anrufe sind ein Spezialprodukt: Die Württembergische berichtet von einem Drittel kürzeren Wartezeiten mit einem KI-Agenten, der Anrufe einordnet und weiterleitet, und ein nicht genannter deutscher Krankenversicherer von einer Automatisierungsquote von 71,4 % bei Krankmeldungsanrufen, beides vom Anbieter Parloa 2025 berichtet. Fragen Sie den Anbieter Ihres Kernbanken-, Bestands- oder Schadensystems, was er bereits mitbringt. Wir bauen dort, wo Ihre Dokumente, Regeln und Vorgangssysteme zusammenkommen müssen, und wir prüfen, was Sie einkaufen.

• Wissensassistenten für Schadensachbearbeitung, Kreditsachbearbeitung und Beratung: Antworten aus Versicherungsbedingungen, Kreditrichtlinien, Produktblättern und internen Rundschreiben, mit dem Quellabsatz und unter Beachtung der Berechtigungen jedes Nutzers. In der Studie von Cofinpro und VÖB-Service aus dem Jahr 2025 nannten 59 % die intelligente Informationssuche als KI-Einsatz.
• Eingang von Schäden und Anträgen: Der KI-Agent liest eingehende Post, Formulare und Anhänge, markiert Dubletten, entnimmt Versicherungs- oder Kundennummer, Daten und Beträge und legt einen vorausgefüllten Vorgang für die Sachbearbeitung an. In der Umfrage von Sollers Consulting aus dem Jahr 2025 unter 35 Versicherern in mehreren Ländern nutzen etwa 64 % KI in der Schadenbearbeitung und 69 % für die Datenextraktion.
• Dokumentenprüfung zur Vorbereitung von Kredit- und Risikoprüfung: Vollständigkeit der Unterlagen, Zahlen aus Gehaltsabrechnungen, Jahresabschlüssen oder Wertgutachten im Abgleich mit den Angaben des Kunden und eine Liste der Abweichungen für die Person, die entscheidet. In der Cofinpro-Umfrage unter Kreditverantwortlichen aus dem Jahr 2025 lag die Dokumentenanalyse mit 44 % vorn unter den Anwendungsfällen mit dem größten Potenzial. Die Prüfung bereitet nur vor. Sie bewertet nichts und entscheidet nichts.
• Antwortentwürfe im Kundenservice: Antworten auf E-Mails und Portalnachrichten, entworfen aus freigegebenen Texten und dem Vorgang des Kunden, geprüft und versendet von einem Menschen. In der Bitkom-Verbraucherumfrage 2026 würden 43 % KI Fragen zu bestehendem Versicherungsschutz beantworten lassen, aber nur 15 % glauben, dass KI besser empfiehlt als ein Mensch.
• Tests von KI-Systemen, die Sie schon betreiben oder einkaufen: Abnahmetests und Angriffstests auf Ihren eigenen Fällen, damit Sie Aufsicht und interner Revision zeigen können, wie sich das System verhält.

Die BaFin erwartet, dass Finanzunternehmen ihre KI-Systeme testen. Ihre Orientierungshilfe zu IKT-Risiken bei dem Einsatz von KI-Systemen in Finanzunternehmen vom 18. Dezember 2025 ist nicht bindend, richtet sich an CRR-Institute und Solvency-II-Versicherer und steht im Rahmen von DORA. Sie deckt den gesamten Lebenszyklus eines KI-Systems ab, das IKT-Drittparteienrisiko, menschliche Aufsicht bei KI-Selbstbedienungsassistenten, Angriffstests, Stresstests mit veränderten Daten und die Einbindung des Herstellers in Tests. Die Bundesnetzagentur hat 2026 bestätigt, dass die BaFin unter der KI-Verordnung (AI Act) für Finanzunternehmen zuständig bleibt.

Die KI-Verordnung (AI Act) führt die Kreditwürdigkeitsprüfung und die Risikobewertung und Preisbildung in der Lebens- und Krankenversicherung unter den Hochrisiko-Anwendungen. Wer ein solches System betreibt, muss unter anderem geschulte Menschen mit der Aufsicht betrauen, es nach den Vorgaben des Anbieters verwenden, es überwachen und seine Protokolle aufbewahren. Nach dem Digital Omnibus gelten diese Pflichten ab dem 2. Dezember 2027. Wir bauen keine Systeme, die Kreditwürdigkeit bewerten oder Prämien in der Lebens- oder Krankenversicherung festlegen, und wir automatisieren solche Entscheidungen nicht. Unsere Systeme bereiten die Akte für die Person vor, die entscheidet.

DORA, die EU-Verordnung über die digitale operationale Resilienz, gilt, wenn wir für eine Bank oder einen Versicherer arbeiten. Ihre Regeln zum IKT-Drittparteienrisiko und Ihre Auslagerungsregeln gelten für unsere Arbeit, und wie sie erfüllt werden, vereinbaren wir vertraglich mit Ihrem Auslagerungsmanagement und Ihrer Informationssicherheit.

Bankgeheimnis und Datenschutz bestimmen, wo Daten verarbeitet werden dürfen, deshalb bauen wir in Ihrem eigenen Cloud-Konto oder auf eigenen Servern. Die rechtliche Bewertung bleibt bei Ihnen, beraten von Ihrem Datenschutzbeauftragten, Ihrer Compliance und Ihren Juristen. Diese Seite ist keine Rechtsberatung.

• Kreditentscheidungen, Deckungsentscheidungen, Regulierungsbeträge und Preise bleiben bei Ihren Mitarbeitenden.
• Ein Mensch prüft und versendet jede Nachricht an Kunden. Wo Kunden direkt mit einem Assistenten sprechen, wird ihnen gesagt, dass es KI ist, wie es Artikel 50 der KI-Verordnung (AI Act) ab dem 2. August 2026 verlangt.
• Widerspricht ein Kunde einer KI-gestützten Vorprüfung, prüft ein Mensch den Fall, und das Protokoll zeigt, welche Dokumente, Felder und Regeln die Vorbereitung genutzt hat.

Das System läuft dort, wo Ihre Daten verarbeitet werden dürfen: in Ihrem eigenen Cloud-Konto in einer EU-Region oder auf eigenen Servern mit einem Open-Weight-Modell, also einem Modell, dessen Gewichte Sie auf eigener Hardware betreiben können. Alle Modellaufrufe laufen über ein LLM-Gateway, einen einzigen kontrollierten Zugang mit Schlüsseln, Budgets und Protokollen, sodass Sie sehen, welche Daten an welches Modell gingen.

Wir binden die Systeme an, in denen die Arbeit schon stattfindet: den Posteingang in Outlook, Ihr Dokumentenmanagement wie d.velop oder ELO, SharePoint und Dateiablagen für Richtlinien und Rundschreiben, das CRM, zum Beispiel Salesforce, und das Schaden-, Bestands- oder Kreditsystem über die Schnittstellen, die es bietet. Die Berechtigungen kommen aus diesen Systemen, sodass Sachbearbeitende nur sehen, was sie öffnen dürfen. Betreibt ein zentraler IT-Dienstleister Ihre Kernsysteme, arbeiten wir über die Schnittstellen, die er bereitstellt.

KI-Agenten handeln über freigegebene Werkzeuge mit eigenen Berechtigungen, und jeder Schritt, der in einen Vorgang schreibt oder eine Nachricht versendet, wartet auf die Freigabe eines Menschen. Protokolle bleiben in Ihrem eigenen Speicher, mit Aufbewahrungsfristen, die Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten und Ihrem Betriebsrat vereinbaren.

Vor dem Go-live führen wir einen Abnahmetest durch: eine feste Menge Ihrer eigenen früheren Fälle mit bekannten richtigen Ergebnissen, gegen eine Bestehensgrenze, die Fachbereich, IT und Risikoverantwortliche festlegen. Beim Eingang messen wir die Genauigkeit pro Feld, bei Wissensassistenten, ob Antwort und zitierte Quelle stimmen, und bei Entwürfen, wie oft Sachbearbeitende sie ohne oder mit kleinen Änderungen versenden können.

Entlang der Themen der BaFin-Orientierungshilfe enthält der Testsatz Angriffe, etwa in einem Anhang versteckte Anweisungen, und veränderte Daten, etwa ein neues Formularlayout oder eine neue Tarifgeneration. Kaufen Sie ein Modell oder Produkt ein, nutzen wir die Dokumentation des Herstellers und beziehen ihn, wo möglich, in die Tests ein. Nach dem Go-live laufen dieselben Tests nach jeder Änderung an Modell, Prompts oder Daten, und wir vergleichen die Zeit pro Fall mit dem Ausgangswert. Testergebnisse und Protokolle werden so aufbewahrt, dass die interne Revision sie nachvollziehen kann.

Beginnen Sie mit einem Prozess, der viele ähnliche Fälle hat, mit Dokumenten, die Sie bereits haben, und mit einer klaren Person, die freigibt, etwa dem Posteingang in der Schadenbearbeitung oder einem Wissensassistenten für Kreditrichtlinien. In einem kostenlosen 30-minütigen Erstgespräch mit einem Engineer, das keinen Zugriff auf Ihre Systeme oder Daten braucht, klären wir, welcher Prozess passt, wo das System laufen soll und was der Abnahmetest messen soll. Jeder Schritt danach hat einen Festpreis, der nach dem Erstgespräch schriftlich vereinbart wird.

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